Соцзащита жителей России переходит на онлайн-платформу

Российское правительство претворило в жизнь программу, в рамках которой создали Единый контакт-центр для приема обращений россиян в социальные службы. Уже сейчас данное решение позволило сократить и упростить процесс получения россиянами пенсий, выплат, пособий и компенсаций.

В настоящее время перед госструктурами, занимающимися вопросами предоставления социальной поддержки гражданам, поставлена задача по организации полноценного единого окна для получения людьми всей требуемой информации.

В Едином контакт-центре, созданном в рамках проекта российского правительства, теперь рассматриваются все поступающие обращения. Благодаря этому за счет применения современных технологий значительно уменьшилось время обработки запросов граждан.

Компания САТЕЛ является одной из ведущих отечественных IT-компаний, вместе с ПАО «Ростелеком» разработали цифровой продукт по автоматизации процесса взаимодействия работников колл-центра и жителей РФ. Информационная система “Единый контакт-центр (ИС ЕКЦ)” выступает продуктом компании САТЕЛ. Среди важнейших целей внедрения ИС ЕКЦ: обработка заявок при помощи использования алгоритмов ИИ и речевых технологий, а также улучшение качества обслуживания граждан в режиме реального времени при использовании всех доступных на сегодняшний день каналов связи.

В среднем система ИС ЕКЦ каждый день обрабатывает свыше 30 тыс. реальных обращений граждан России, а за месяц в среднем - 340 тыс. обращений.

«Информационная система “Единый контакт-центр” включает в себя возможности одновременного приема заявок по всем имеющимся каналам коммуникаций и сохранения их в базе, - уточнил Артур Айнетдинов, глава компании САТЕЛ. – Благодаря этому клиентам не только оказывается оперативная информационная поддержка по соцвопросам, но и создаются и применяются речевые скрипты, которые актуальны и сегодня.

Так, в августе большинство обращений в Пенсионный фонд России было связано с выплатами пенсий, пособий, маткапитала. Использование созданного нами решения позволило уделить повышенное внимание раскрытию такого рода сведений и предоставить консультации большому числу граждан».

Решение, созданное в IT-компании САТЕЛ, позволит ПФР и другим ведомственным структурам, ответственным за соцзащиту населения, обслуживать людей более быстро и уменьшить нагрузку на менеджеров контакт-центра.

В Едином контакт-центре от компании САТЕЛ есть функция автоматического обзвона и информирования, а также возможность записи отложенных и пропущенных заявок, чтобы подготовить ответ в последующем. Также в новом решении присутствует база скриптов для ответов на типовые вопросы. Например, во время проведения опытной эксплуатации системы в ряде российских регионов голосовыми роботами и чат-ботами было обработано в среднем 18% полученных запросов.